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PG电子app下载|第三章:第二节,培训方式

发布时间:2021-10-08 00:22 作者:PG电子app下载 点击: 【 字体:

本文摘要:电话礼仪可以说是一门技术,但并不为绝大多数人所认可,认为电话接听就是那么一回事,拿起电话就听,就说,别人说什么就听什么,自己想说什么就说什么,有什么技术什么礼仪?许多新员工都有这种想法,为此在培训此节课时一定要让其认识到自己的不足。在上课前,让同事打一个电话到培训课堂,直截了当地找培训人员,看听电话的员工怎样接听,很显着员工在接听电话时会说:喂,你好;等一下;老师,电话。

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电话礼仪可以说是一门技术,但并不为绝大多数人所认可,认为电话接听就是那么一回事,拿起电话就听,就说,别人说什么就听什么,自己想说什么就说什么,有什么技术什么礼仪?许多新员工都有这种想法,为此在培训此节课时一定要让其认识到自己的不足。在上课前,让同事打一个电话到培训课堂,直截了当地找培训人员,看听电话的员工怎样接听,很显着员工在接听电话时会说:喂,你好;等一下;老师,电话。培训可以按以下顺序举行n 以例子开课首先让员工接听一个电话,就如上面例子一样,从接听电话当中找出其不足,开门见山,解释电话接听对旅店服务或形象的重要性,如果来宾来电预订房间,听到上面的电话,来宾一定会生气,给旅店送钱,还受到这样的待遇,岂有此理,一点礼貌也没有,动辄就说喂,岂非我没有名字?再者如果来宾在旅店内部打电话请求资助,听到此语气,不说也罢。

从一些详细的因电话而引起的有损旅店形象和效益的例子来说明电话礼仪对旅店的重要性。n 考测员工电话实际水平在没有上课前先对在座的每位员工举行电话礼仪考核,让同事制定一些电话问题,如:Ø 我是旅店的来宾,房间内的灯光很暗,能否换一个灯泡?Ø 旅店有否洗衣服务,用度如何收?Ø 我是旅店来宾,能否送餐过来?Ø 请问三天旅游,价钱是几多?Ø 我房间内蚊子太多,快点来帮我灭蚊。

Ø 你们旅店的窗口封得很紧,空气很闷,快来人将其打开。Ø 从广州到北京的机票几多钱?通过这个考核,许多员工都存在一些很是基本的失误,如:Ø 接听电话效率低,没有在电话铃响三声之内接起Ø 没有使用敬语Ø “喂”和“你是谁”经常会脱口而出Ø 对来宾说不知道Ø 没有努力资助来宾,直截了当拒绝来宾Ø 没有问清来宾姓名,没有用来宾姓名称谓来宾Ø 要来宾等候时没有请来宾稍等Ø 请来宾期待后再接起电话却没有表现出歉意Ø 没有确认对方已挂了电话就很高声地挂电话Ø 说话的声音较大,像是在打骂Ø 电话接听的声音太低以至对方听不清楚Ø 没有听清楚对方的内容,答非所问n 系统解说电话礼仪要求将接听电话及相关的要求向员工解说,同时将其接听电话的不足穿插其中,这样能让员工充实意识到自身的缺陷,使其明确差距的存在。n 训练规范接听电话电话接听最常见的就是:“您好!(或早上好!上午好!中午好!)中餐厅,我是陈兰,请问我可以帮什么忙吗?”但纵然如此,有相当部门员工不习惯,因此就要求在课堂上每位员工都必须将此句子念十次,然后每个员工说一次,看能否将此句子念顺口,脱口而出。否则分配到部门后还是会泛起以上的情形。

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n 再次实践电话接听再次让每位员工接听一次电话,看是否有革新,如果仍然没有革新的,让其再次训练,不革新,视为不及格,确保在本节课完成后能规范电话的接听。n 听录音带将平时录制的不规范电话接听放给员工听,让他们也从中相识到其实这些都是他们在接受培训课前所犯的错误,加深印象。n 课程时间摆设表项目 培训方式 所需时间解释电话礼仪的重要性 教学 5分钟请列出电话投诉的原因 员工讨论、总结 20分钟如何应对电话投诉 小组讨论,模拟接听 35分钟评委评定,哪一小组电话礼仪最规范? 员工和培训者 5分钟对于任何电话,我们都可以做些什么? 小组讨论 10分钟电话录音学习 听录音机 5分钟模拟训练 员工接听 15分钟规范电话接听训练 员工自我训练 3分钟n 电话分辨游戏通过电话模拟来让接听者从电话当中去推测对方的一些信息,如学历、性格、年事、兴趣等等,说明电话服务比面临面服务的难题,如果接听电话没有较好地集中精神,就没法推测到来宾的信息,就不能较好地针对来宾个性来提供相应的服务。

(有关旅店电话礼仪的更详尽资料,请参照“第四部门 旅店优质服务专题培训”)。


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